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퍼온글

2018.04.20 13:18

회사, 승무원, 손님 중 누가 잘못일까요?

호무라 https://gigglehd.com/gg/2747676

scientia potentia est

조회 수 1209 댓글 67

출처-블라인드

요약
1. 기내식을 서빙하다가 탑승객 한명에게 치킨커리 기내식에서 커리를 빼고 제공함.
2. 승무원은 커리를 빼먹은걸 몰랐고, 기분 나쁜 승객은 기내식 식사 마감해서 트레이 수거할때까지 안먹고 기다림.
3. 수거하면서 커리 제공이 안된걸 알아채고 재제공이나 대체 음식 권유했으나 거절. 이후 승무원들이 고객에게 사과함.

그러나, 고객이 해당글 민원 넣어서 팀장은 평승무원으로 강등, 담당 승무원은 진급 못하게됨.

여기서 문제, 승객, 승무원, 기업 중 어디가 문제인 걸까요?

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Comments '67'

네모난지구 내 집 마련의 그날까지 2018.04.20 16:54

부팀장 입이 문제 아닐까요? "그럴수도 있으니 이해해달라" 가 아니라 "불편을 끼쳐 죄송합니다 실수가 있었습니다 이런 실수가 없도록 조치를 취하겠습니다 다른 서비스로 대체해드릴까요?" 이랬다면 훈훈하게 끝났을듯...
TundraMC 자타공인 암드사랑/GET AMD, GET MAD. Dam/컴푸어 카푸어 그냥푸어/니얼굴사... 2018.04.20 17:35

손님이 말 안한것도 잘못이긴 하지만

클레임 걸었다고 탓하는건 더더욱 잘못인듯요.
TAG:AR Augmented Virtuality 2018.04.20 17:51

여기선 잘못되지 않은 걸 찾는게 맞는거 같습니다
Ahn 슥삭슥삭 2018.04.20 18:04

제3자가 녹취나 동일 상황을 직접 보지 않은 이상,

위 사건에 대해 갑론을박을 나누는건 적절치 않은거 같습니다.

(승무원, 고객)

하지만 voc를 걸음으로써 나온 결과물을 가지고

고객이 잘못했다니 죄책감을 가지라는 저 임직원의 태도는

뭔가 아닌거 같네요 -_-...
이루파 2018.04.20 18:28

제가 봤을땐 4:4:2 가 아닐까 하네요..
부팀장도 잘못이고 도를 넘은 갑질을 저지른 승객도 문제고..
회사측에서야 클레임에 대한 본보기로 저런 행동을 했을 것이니....
?
Mazenda 2018.04.20 18:32

밝혀진 사항만으로 봐서는 적어도 승객은 아무 잘못도 없다고 봅니다

승무원의 승객에 대한 태도를 승객이 느끼는건 다 상대적이라 클레임 걸수도 있습니다.

승객이 민원 쪼가리 하나 건다고 직급이 강등되고 진급은 꿈도 못꿀정도로 박살이 난다는걸 알리가 없었겠죠.

분명 과도한 엄벌인건 맞는데 이거에 대한 원한을 승객에게 따지는건 잘못됐다 봅니다.

커리 안줬다고 강등시켜라고 판단한건 윗사람들이니까요.

고로 승무원들이 승객에게 너때문이라는듯이 따지는 댓글들도 잘못됐다고 봅니다.

제 판단으로서 결론은

승객 문제 - X

승무원의 댓글 문제 - O

팀장의 태도 - 상대적
?
유여 2018.04.20 18:48

손님의 째째한(...) 태도는 어쨌든간에 실수로 서비스가 누락되거나 잘못 사과한것은 충분히 VOC 감입니다.

하지만 이정도 VOC로 커리어를 날려버리는 회사와 이런 회사에 길들여져 손님탓하는 직원들의 태도가 더 이상해보이네요.
자칭선생 故 앤드류 베닌텐디의 명복을 빏니다. 2018.04.20 19:10

일단 팀장의 대응이 문제였다고 봅니다. 저런 뉘앙스의 말은 손님이 할수는 있어도 사과하는 입장에서는 사용하기에는 적절치 않은 뉘앙스였다고 봅니다.
물론 회사의 반응도 상당히 과민반응이었구요. 조씨 일가는 본인들 잘못에 저렇게 과민반응하고있는지 스스로 돌아봐야할거 같네요.
?
AltAir 2018.04.20 19:36

글쎄요. 다른건 몰라도 팀장이 저리 된거에 고객 당신 때문이다 이런 식으로 말하는게 어이가 없는데요. 저 사람이 팀장이 저 정도로 엿먹으라고 voc를 넣은것도 아니고 (굳이 저렇게 커질 일은 아니긴 했지만) 단지 자기가 느낀 불편에 대해 voc를 넣은건데 사내에서 일어난 처리에 대해 이게 다 니가 voc 넣은 탓이다하는게.. voc 넣을 때 고객이 이게 사내에서 어떤 파급을 낳을건지 일일히 고민해보고 넣어야하는건가요?
큐비트 the last resort 2018.04.20 19:38

저건 손님이나, 직원이나, 손님을 탓하는 다른 직원이나, 경영진이나 다 잘못이 있다고 봐요.
그뉵미남좌식 2018.04.21 00:15

왠지 다 똑같아 보이는데요
Lynen 벗어날 수 없는 병의 굴레 2018.04.21 00:58

고객은 정당한 비용을 지불하고 서비스를 요구 했고
사측에서는 이를 제공하지 못했으니 사과를 해야 하는데 사과가 死과 형식의 변명이 섞여 있었으며
이에 고객이 사측에 민원을 제기 한 겁니다

당연히 고객 잘못은 없습니다 갑질 이라는 것도 말이 안되는 이야기 입니다
잘못을 하면 책임은 누군가 져야 하는 게 사회생활에 기본이죠
그것을 회피하고 떠넘기면 문제가 발생 하는 거죠

또 트집이나 제공 받기로 한 것이 아닌 것을 억지 주장으로 요구 하거나
불법적인 행위를 한 거라면 모르겠습니다만
정당한 문제 제기는 사회를 성숙하게 하는데 필요한 행위입니다
?
고독한솔로 2018.04.21 03:37

1차 고객진상 2차 회사 잘못 3차.승무원 잘못 없음
서비스가 생명인 항공사입니다. 고객클레임별 고객응대법 교육 엄청 다 받을테고
거기다 서비스가 생명인 항공사에서 팀장까지 오를정도면 근무경력도 오래되고 온갖 클레임 다 받아보고 처리한 베테랑일텐데 그런 팀장이 가서 아무말도 안하고 사람이 하는일이니 그냥 이해하라고 했겠습니까?
당연히 먼저 진심으로 죄송합니다 사과하고 사람이 하는일이라 실수가 있었습니다 이해부탁드립니다 죄송합니다 이런식으로 말했겠죠

그리고 팀장이 괜히가서 말실수했다고 하시는데.
다른 사람 같으면 그냥 빠진거 있으니 갔다 달라고 했을걸 그걸 끝까지 안먹고
수거하러왔을때 직접 확인하라고 따지는 사람이 그냥 안먹겠다고 하면 그게 본인은 허기가 안지고 해서 안먹는다고 하고 그냥 잤다고 하지만
승무원 입장에서는 크게 화나서 안먹겠다고 거부하는거라고 생각하겠죠
그러니 당연히 승무원은 팀장에게 말했고 팀장은 고객이 식사거부까지 한상황이니 당연히 "큰"컴플레인이라고 생각해서 본인이 직접 가서 다시 사과 했을거고
그런데 그걸 사진찍어서 말꼬투리잡아서 voc까지 올리고..

저 고객 자기는 팀장이 말실수 해서 민원글 올렸다고 하는데
팀장 오기전에 커리 빠진 사진 이미 찍어 났습니다 그말은 이미 클레임 걸려고 사진찍어 놓은거 같은데요 팀장 말실수는 클레임걸기 위한 여러 꼬투리중의 하나일뿐이고요
일반 사람이라면 사진찍기전에 승무원 불러서 부족한거 받겠습니다.글 보면 일행까지 있는거 같은데 승무원 불러서 받으면 될문제를 일행들은 식사하는데 본인은 아무말도 안하고 수거하러올때까지 그냥 안먹고있다가 직접 확인하라고 할정도면.이건 저고객은 평범한 사람이 아니라 진상고객끼 있는 사람입니다. 분명 옆에 일행들도 승무원불러서 처리하고 먹자고했을껍니다..
팀장 말실수는 승객 본인이 그렇게 받아들여졌다는 승객본인 주장일뿐이고 실제로는 상대방인 팀장은 그렇게 말실수 안했을 확률 높습니다.고객클레임별 대응법 다 받고 서비스가 생명인 항공사에서 저딴식으로 말했겠습니까?
일반 사람이라면 승무원 불러서 처리할 문제를 끝까지 안먹고 사신까지 찍어서 올린 저 승객이 팀장의 진솔한 사과는 전혀 듣지도 않고 저 한마디 곡해해서 올린거라고 생각듭니다.

팀장 비난하는분들 많은데 제 생각엔 팀장은 말실수 안했을 확률 높고
제가 봐서는 고객이 진상이에요.
그리고 물론 저정도 가지고 큰 상벌 내린 조양호랑 회사도 문제고
파인만 2018.04.22 00:19

이거 총체적 난국인 것 같아요.
실수한 승무원도 문제고,
따로 요청하지 않은 고객도 문제고,
말실수한 책임자도 문제고,
한 번 실수했다고 인사고과를 으깬감자 만들어놓은 회사는 더더욱 큰 문제라고 봅니다.
볼케이지 2018.04.23 10:57

식당에서 뭔가 안주면 말하잖아요? 홀 서비스가 알아채 주지도 않고 바라지도 않으면서
왜 꼭 비행기만 타면 그렇게들 예민해지는지 모르겠네요.
?
진외자 2018.04.23 11:17

제 생각엔 굳이 따지자면 승무원 1 고객 10 회사 100 정도로 잘못한것 같네요
happyworms 2018.04.23 14:38

승객은 당연히 서비스 받아야 하는것을 못받은것에 대해서 이의제기를 했을분인데 왜 승객이 잘못했다고하는건지 이해가 안되네요.
사람이 하는일에 실수가 있을수 있지만 그렇다고 저렇게 "사람이 실수도 할수 있지 이해해라" 라고 말한 승무원의 잘못이 가장 큰것 같습니다.

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